Acompanhamento e compreensão dos KPIs certos para melhorar sua organização de serviço de campo

Existem indícios de que os engenheiros de campo tenham ou não treinamento adequado?

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são as métricas críticas que permitem que uma empresa defina metas e acompanhe o progresso em direção a um resultado pretendido. Para organizações de serviço de campo, incluindo fabricantes para quem o serviço de campo de seus produtos é cada vez mais importante, os KPIs ajudam os líderes de negócios e suas equipes a entender melhor os desafios inerentes às suas operações e acompanhar o desempenho de facetas específicas de seus negócios e os serviços que oferecem aos clientes . A medição de KPIs também ajudará a avaliar o ROI de cada atividade de campo, uma etapa de missão crítica no suporte ao resultado final.

Escolher o que medir é crucial. Com muita frequência, os gerentes tentam rastrear todas as métricas possíveis, levando à paralisia da análise que congestiona os negócios e reduz a eficiência. Os KPIs mais acionáveis ​​e fáceis de rastrear podem não ser os que fornecem os melhores insights ou criam mais valor. Portanto, entender as perguntas certas é fundamental para determinar quais KPIs rastrear.

As empresas baseadas em serviços de campo devem perguntar:

Qual é a quantidade de tempo entre o trabalho concluído e a fatura?
Existem indícios de que os engenheiros de campo tenham ou não treinamento adequado?
A empresa está maximizando o número de trabalhos que podem ser concluídos?
A empresa está gerenciando efetivamente o tempo da tecnologia de campo?
Os KPIs personalizados fornecem o melhor valor quando focados em métricas robustas e de valor agregado e criam um plano acionável centrado nas principais prioridades da sua empresa. Quando executados corretamente, os KPIs ajudarão você a determinar onde estão as áreas problemáticas, capacitando-o a investir energia e recursos de forma a estimular a eficiência, reduzir custos ou maximizar a receita.

Aqui estão alguns dos KPIs mais populares que as organizações de serviço de campo devem considerar o rastreamento:

 

Determine o que gera receita

A linha de fundo é a sua linha de fundo. Como sua organização está ganhando dinheiro? O que não está retornando um lucro? Em comparação com a receita geral, é fundamental que as empresas de serviços de campo identifiquem quanto dinheiro cada serviço gera.

Trabalho concluído x faturado

Se o seu técnico concluiu um trabalho, mas não tem a capacidade de enviar uma fatura ao cliente, a empresa cavou uma vala de receita. Acompanhar a taxa em que as chamadas de serviço são concluídas e compará-la com o que foi faturado ajuda a determinar se os processos estão funcionando.

Retenção de clientes

A geração de novos negócios exige um investimento devido ao tempo e custo de pesquisa de novos clientes em potencial. A retenção de clientes existentes demonstra seu valor para novos clientes em potencial e forma a base de seus esforços de marketing. As organizações de serviço de campo que medem por quanto tempo os clientes permanecem na empresa fornecerão informações sobre o que os está atraindo para ficar ou incentivando-os a comprar.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente fortalece a retenção de clientes; portanto, medir a satisfação do cliente é sem dúvida o KPI mais importante. Para organizações de serviço de campo, clientes satisfeitos são leais e ajudam a atrair novos clientes, fornecendo uma linha de base de receita para sua operação.

Taxa fixa

Medir seu KPI de taxa fixa é crucial para entender a produtividade de seus técnicos. As taxas de correção na primeira vez desempenham um papel importante no fortalecimento da satisfação do cliente. Identificar o tempo médio de resolução de sua empresa pode ajudar a determinar quais tarefas operacionais maximizam a eficiência e quais precisam de ajustes.

Produtividade dos funcionários

Determinar com precisão a produtividade de seus funcionários destacará seus pontos fortes e fracos. Medir esse KPI pode revelar que você precisa contratar técnicos adicionais, ajustar processos ou reestruturar sua equipe existente.

Retenção de funcionários

Semelhante à aquisição de novos clientes, encontrar, contratar e treinar uma nova tecnologia, em vez de manter a equipe atual, é caro e estressante. Medir sua taxa de retenção de funcionários ajudará a identificar padrões e levará a um maior sucesso na atração de talentos de longo prazo. Melhorar a retenção de funcionários também é um componente-chave para atrair novos contratados de qualidade – a alta rotatividade pode ser um sinal de ineficiência e disfunção.

Acompanhe os KPIs com o gerenciamento de serviço de campo

As soluções inovadoras de gerenciamento de serviço de campo (FSM) ajudarão a estabelecer os KPIs certos e organizar sua operação para obter o máximo das informações coletadas. O software FSM cria eficiências, aumenta a produtividade e gera receita. Desde o agendamento de trabalhos e despacho de trabalhadores até o gerenciamento do trabalho e a otimização de seus processos de pagamento, as soluções FSM capacitam suas equipes de campo a entender o que está funcionando, o que não está e como avançar de maneira a melhorar os negócios.

 

 

Fonte: Smart industry

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