IA da Milvus resolve 25% dos chamados de TI, liberando equipes para tarefas estratégicas

IA resolve 25% dos chamados de TI, sem intervenção humana

Em palestra no Mind The Sec 2026, CEO da Milvus mostra como a automação de demandas repetitivas é capaz de liberar profissionais para atividades mais estratégicas e transformar a produtividade do Service Desk

Se um em cada quatro chamados que chegam todos os dias à equipe de suporte fosse resolvido sem interrupção do trabalho, quanto tempo a área de TI teria para cuidar das questões que realmente exigem conhecimento humano? Essa pergunta ajuda a dimensionar uma das transformações que a Inteligência Artificial começa a provocar nas operações de suporte e gestão de serviços.

É justamente essa provocação que Felix Schultz, CEO da Milvus, levará ao Mind The Sec 2026, um dos principais encontros de cybersecurity e segurança da informação da América Latina. No dia 16 de setembro, das 16h30 às 17h, o executivo apresentará a palestra 'Soluções com IA a serviço da gestão empresarial', mostrando como a tecnologia pode assumir demandas repetitivas e permitir que profissionais de TI concentrem esforços em problemas de maior complexidade e impacto para o negócio.

O ponto de partida é um compromisso assumido recentemente pela Milvus: utilizar Inteligência Artificial nativa para resolver de forma autônoma 25% dos chamados recebidos por uma operação de suporte, sem a necessidade de envolver analistas ou atendentes. A proposta mira principalmente solicitações recorrentes de Nível 1, como dúvidas de utilização, consultas de status, redefinições de senha e procedimentos operacionais padronizados.

Para Schultz, o avanço representa uma mudança importante na discussão sobre Inteligência Artificial dentro das empresas. Mais importante que perguntar quais atividades a tecnologia consegue executar, as organizações precisam avaliar quanto da capacidade de suas equipes ainda está sendo consumida por tarefas que já poderiam estar sendo automatizadas.

"Quando a IA consegue resolver sozinha uma demanda simples e recorrente, não estamos apenas reduzindo o tempo de atendimento. Estamos devolvendo tempo qualificado para a equipe. O profissional deixa de atuar repetidamente sobre problemas previsíveis e pode se dedicar a segurança, infraestrutura, projetos, inovação e situações que realmente dependem de análise humana", explica Felix Schultz.

Um quarto da fila pode desaparecer

Em uma operação hipotética que recebe mil chamados por mês, automatizar 25% significa retirar 250 solicitações da fila dos atendentes. Em simulação elaborada pela Milvus, considerando custo médio de R$ 30 por atendimento humano, isso representaria R$ 7,5 mil mensais em mão de obra direcionada a esses chamados e aproximadamente 62,5 horas de trabalho liberadas mensalmente para outras atividades. Em 12 meses, a simulação chega a R$ 90 mil e mais de 750 horas disponíveis para tarefas de maior valor agregado.

O impacto, porém, não deve ser medido apenas pela redução de custos. Chamados simples solucionados automaticamente deixam de disputar espaço na fila com incidentes mais complexos. Isso pode contribuir para reduzir tempos de resposta e resolução, melhorar o cumprimento dos SLAs e permitir que os profissionais concentrem atenção nos casos em que seu conhecimento efetivamente faz diferença.

É nesse ponto que Schultz pretende provocar uma reflexão entre os profissionais de tecnologia presentes ao Mind The Sec: o objetivo da IA não deveria ser simplesmente fazer o mesmo trabalho mais rapidamente, mas reorganizar a maneira como o trabalho é distribuído entre pessoas e máquinas.

"Há uma diferença enorme entre usar IA como um chatbot que responde perguntas, e utilizá-la como parte efetiva da operação. O ganho começa a aparecer quando a tecnologia entende a solicitação, consulta conhecimento, orienta o usuário e consegue executar fluxos previamente definidos. A partir daí, ela deixa de ser apenas uma interface e passa a contribuir para a gestão", acrescenta o executivo.

Da resposta à resolução

A evolução também altera o conceito de autoatendimento. Em vez de simplesmente direcionar o usuário para uma base de conhecimento, sistemas baseados em IA podem interpretar linguagem natural, consultar históricos de chamados e identificar procedimentos compatíveis com determinada solicitação. Quando integrados aos sistemas corporativos, podem ainda executar determinadas rotinas previamente autorizadas.

Na prática, isso significa avançar de uma IA que responde para uma IA que efetivamente resolve — embora com limites, regras de governança e escalonamento para intervenção humana sempre que a complexidade ou o risco da solicitação exigir.

Essa distinção ganha importância especialmente em ambientes corporativos, nos quais produtividade precisa caminhar ao lado de segurança, governança e proteção das informações. O próprio Mind The Sec 2026 dedica parte relevante de sua programação às diferentes implicações da Inteligência Artificial para segurança, riscos, identidade e gestão, mostrando como a tecnologia passou rapidamente de tendência para questão estratégica das organizações.