Falta de mão de obra qualificada na indústria acelera digitalização do suporte técnico

Falta de mão de obra qualificada atinge recorde de 23% na indústria e acelera digitalização do suporte técnico

Levantamento aponta que escassez de especialistas leva empresas a ampliar o uso de tecnologia para diagnósticos à distância e reduzir deslocamentos

São Paulo, setembro de 2026 – A falta de profissionais qualificados está mudando a forma como empresas industriais organizam operações de manutenção, suporte e assistência técnica. Segundo a Sondagem Industrial da Confederação Nacional da Indústria (CNI), o problema, que aparecia em cerca de 5% das menções entre 2015 e 2020, chegou a 23,3% no segundo trimestre de 2025, maior nível da série histórica.

Com especialistas mais escassos, as companhias começam a rever um modelo baseado no deslocamento de profissionais para cada ocorrência e buscam formas de distribuir melhor o conhecimento técnico dentro da operação.

Para operações que dependem de conhecimento especializado, o impacto vai além da dificuldade para preencher vagas. Quando diagnóstico, experiência prática e capacidade de decisão ficam concentrados em poucos profissionais, a própria disponibilidade dessas pessoas pode se transformar em um gargalo.

“O problema deixa de ser apenas quantos profissionais uma empresa consegue contratar e passa a ser como ela utiliza o conhecimento daqueles que já possui. Se toda ocorrência depende do deslocamento de um especialista, a capacidade da operação fica limitada aos lugares onde ele consegue estar. Com a mão de obra mais escassa, esse modelo fica cada vez mais difícil de sustentar”, afirma Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora.

Esse cenário também muda a discussão sobre automação. Enquanto boa parte do debate sobre inteligência artificial está concentrada na substituição de tarefas humanas, a escassez abre espaço para outra aplicação: usar tecnologia para ampliar a capacidade dos profissionais que já possuem conhecimento especializado. Na prática, profissionais experientes podem participar de diagnósticos, orientar equipes e acompanhar ocorrências à distância.

Recursos digitais e de assistência remota entram como apoio para conectar o especialista a quem está em campo e fazer a informação circular pela operação.

A lógica não elimina a atuação presencial. A mudança está em separar situações nas quais o deslocamento é indispensável daquelas em que parte do diagnóstico ou da orientação pode acontecer remotamente. “Quando falamos de conhecimento técnico acumulado ao longo de anos, o objetivo não deveria ser simplesmente substituir esse profissional. A tecnologia permite distribuir melhor essa experiência pela operação e reservar a presença física do especialista para os momentos em que ela realmente é necessária”, explica Izumi.

O limite do atendimento por texto e voz

A transformação também chega ao atendimento e ao pós-venda. Chatbots e automações já absorvem etapas como triagem, dúvidas simples e direcionamento de demandas. O desafio aumenta quando o problema envolve uma ocorrência física.

Falhas em máquinas, peças instaladas incorretamente ou equipamentos que não funcionam como deveriam nem sempre podem ser diagnosticados apenas pela descrição. Nesses casos, visualizar a ocorrência permite que o especialista avalie a situação e oriente quem está no local antes de decidir pela necessidade de uma intervenção presencial.

“Durante muito tempo, digitalizar o atendimento significou criar mais canais para o cliente entrar em contato. Mas existe uma diferença entre receber uma demanda e conseguir resolvê-la. Quando o problema é físico, a tecnologia precisa aproximar quem está diante da ocorrência de quem tem conhecimento para solucioná-la”, diz Izumi.

Com profissionais qualificados mais difíceis de encontrar, o uso do tempo dos especialistas também ganha peso. Aumentar produtividade, nesse contexto, não significa necessariamente reduzir equipes, mas organizar a operação para que o conhecimento especializado fique concentrado nas decisões e intervenções que realmente dependem dele.

Para Izumi, essa tende a ser uma discussão cada vez mais presente nas estratégias de automação das empresas. “Enquanto o mercado discute quantas pessoas a inteligência artificial pode substituir, muitas empresas enfrentam uma questão mais concreta: como manter a produtividade quando os profissionais de que precisam estão cada vez mais escassos. Contratar e formar novos especialistas continua sendo necessário, mas a operação também precisa aprender a aproveitar melhor a experiência que já tem dentro de casa”, finaliza.